群众来信来访工作制度

一、文明接访。热情接待来访群众, 认真听取来访人的陈述与要求，细心了解情况，做好必要的记录，并指导来访人填写《来信来访登记表》。

二、当场答复。对来访人反映的问题，能够现场解答的应当面解答，需进一步调查核实的，应向来访人解释说明，并及时交有关单位办理，涉及重要问题和疑难问题，应以书面报告形式呈交有关部门和领导解决。

三、认真处理。对群众诉求，按“分级负责，属地管辖，归口处理”的原则，及时协调有关部门解决。遇集体上访或非正常上访要及时汇报，积极慎重，沉着冷静，妥善处置。

四、限时办理。对群众反映的环境信访事项，及时查处，并在承诺时限内办结。属重大、复杂和涉及多个部门的信访事项，应及时将情况报有关部门或上级部门协调解决，最大限度地减少信访特别是越级上访的发生。

五、适时督办。对领导批示交办的信访事项，要进行督办，确保信访事项及时处理，按期办结，回复来访群众，促进“案结事了”和问题解决。

六、加强宣传。积极做好政策咨询和宣传工作，向来访人宣传环保方针政策和国家法律法规，引导群众依法信访，正确行使权利。并做好保密工作，依法保护举报人的合法权益

七、及时归档。做好接访资料的整理、归档工作。

十堰市环境保护局

群众来信来访工作程序

一、登记。凡群众来信来访要实行专册登记，登记内容包括：信访人姓名、联系电话、单位或家庭住址，信访反映主要问题以及处理结果。登记内容力求完整、准确，做到不遗不漏。

二、报批。群众来信来访事项应及时报请主管领导批阅，并送承办部门和单位，承办部门和单位应预报处理结果时间。

三、承办。承办部门或单位应本着客观公正、依法办理的原则认真调查，妥善处理，15日内告知当事人是否受理，受理之日起60日内办结，对上级部门或者同级人民政府信访机构交办的环境信访事项，须按照交办的时限要求办结。到期不能结案的，主动说明原因。不属于本部门或本单位承办范围的事项及时向信访人反馈。

四、督办。对群众来信来访事项要督促承办部门或单位及时办理，依法查处，落实国家有关信访法律法规规定，维护信访人的合法权益。

五、答复。信访事项的答复实行“谁承办，谁答复”，承办单位在查办期限内向信访人回复处理结果。

六、归档。各承办部门和单位要将信访办理过程中产生的有保存价值的材料、信息及时整理，定期统计分类，按照规定立卷存档。

十堰市环境保护局

12369环保举报热线文明用语和忌用语

文明用语：

1、您好!这里是12369环境举报热线，请问有什么问题要反映？

2、为了便于我们的工作，请留下您的姓名和联系电话。

3、请您将举报企业地址和污染源情况说详细一些好吗?

4、对不起，请您再重复一遍。

5、谢谢您的合作。

6、请放心，我们会立即安排查处。

7、不客气，这是我们应该做的。

8、对不起，您反映的问题应由某某单位负责，请拨打电话…

9、对不起，您反映的问题我们目前无法答复，待调查清楚后给您回复。

10、您举报的问题（建议）我们已经记录下来，并将尽快按照有关规定办理。

11、感谢您使用12369环境举报热线，再见。

忌用语：

 1、喂，说话呀，你是哪里。
   2、急什么，等着，我记下来。
   3、你叫什么？住那里？把电话告诉我。
   4、再说一遍，慢点说。
   5、听不清，大声点，把地址说明白点。
   6、这事不归我们管。
   7、不知道。
   8、不是告诉你了吗？我们管不着。
   9、这么晚了，打什么电话。
   10、查过几次了，我们没办法。

十堰市环境保护局